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CRM en marketing: ¿por qué es tan importante elegirlo bien?

La elección de CRM en marketing no es una cuestión baladí, de hecho, un 74% de las empresas admite haber mejorado significativamente la relación con sus clientes gracias a la implementación de un CRM (Software Advance) y se estima que cada euro invertido en un gestor de relación de clientes tiene un retorno de inversión de 8,71 euros de media (Nucleus Research).

Sin embargo, entre un 55% y un 75% de las implementaciones de CRM fracasan (Meta Group, Inc), ya que no se toman en consideración todos los elementos relevantes ni se analizan las múltiples opciones existentes en el mercado.

Queda claro, pues, que dedicar tiempo a la investigación de la solución que mejor se adapta a cada caso es esencial para tomar una buena decisión.

¿Qué características debe tener un buen CRM en marketing?

Antes de entrar en materia, conviene tener claro qué es un CRM. Estas siglas significan Customer Relationship Management (gestor de la relación con los clientes) y se refieren a una herramienta que permite gestionar de forma ordenada y centralizada todas las interacciones de una empresa con sus clientes y potenciales clientes.

Teniendo esto en cuenta, es evidente que conocer las características de tu empresa y tus propios objetivos es fundamental para tomar una decisión acertada acerca de qué CRM le conviene más a tu organización, pero hay una serie de cualidades que todo buen sistema CRM debe tener y de las que no se puede prescindir. ¡Analicémoslas en detalle!

1 Integración

Es muy posible que en tu empresa ya se utilice algún sistema o herramienta que se quiera integrar con el CRM. Si este es el caso, será imprescindible analizar su compatibilidad con el software elegido.

Asimismo, dicho CRM deberá ser capaz de integrar las necesidades de los diferentes departamentos, facilitando así el intercambio de información dentro de la organización. Esto es necesario para poder garantizar que todas las áreas entiendan cómo las actividades de una influyen en los resultados de la otra. En definitiva, debes asegurarte de que la integración interna queda cubierta con la herramienta que elijas.

Pero esta cualidad no basta: un buen CRM debe permitir también la integración externa. Esto significa que debe ser compatible y sincronizarse con herramientas externas de uso habitual como el email, la automatización de marketing o las redes sociales, lo que mejorará sustancialmente el día a día de las diferentes partes implicadas.

2 Almacenamiento de datos

Es una característica básica de un CRM, ya que la información almacenada facilita tomar decisiones estratégicas fundadas que favorecerán a tu negocio. Entre otras cosas, podrás detectar fallos en el proceso de compra o analizar el comportamiento de tus contactos. También podrás utilizarlo para monitorizar de forma sencilla a tu propio equipo para descubrir, por ejemplo, el desempeño de los miembros de tu equipo de ventas. El CRM en marketing hace posible segmentar tu base de datos con las ventajas que eso supone para tus campañas.

3 Capacidad de generar reportes

Un CRM en marketing no solo debe servir para la entrada y el procesamiento de datos, sino que debe ser una potente herramienta analítica. Para ello, es esencial que pueda generar reportes tanto generales como detallados con los datos de interés para tu organización de forma rápida y autónoma. Esto te permitirá ahorrar mucho tiempo en el tratamiento de los datos y centrar tus esfuerzos en cuestiones más estratégicas, lo que repercutirá en la calidad de la experiencia del usuario y la efectividad de todas las estrategias aplicadas.

4 Accesibilidad

Al sugerir que un CRM debe ser accesible se hace referencia a que debe propiciar la transparencia y la colaboración entre miembros de la organización. A pesar de que cada uno pueda tener diferentes accesos y permisos, en función de su rol y la propia jerarquía empresarial, es importante que sea un espacio compartido para fomentar la continuidad de procesos y optimizar las interacciones.

Asimismo, a la hora de evaluar la accesibilidad de un CRM en marketing deben considerarse dos aspectos adicionales:

La operación en la nube. Facilita la actualización de datos y conlleva una mayor seguridad, ya que, si tu organización sufre algún problema con su sistema informático, no corres el riesgo de perder toda la información registrada.

La accesibilidad móvil. Mejora enormemente la flexibilidad y agilidad en el trabajo de tus colaboradores al poder acceder a la información de forma sencilla y desde cualquier lugar.

5 Personalización

Tradicionalmente, los CRM se vendían como un paquete con funcionalidades predeterminadas e inamovibles. Esto suponía un problema, ya que no se adaptaba a la realidad cambiante de las organizaciones, que evolucionan a medida que desarrollan su negocio.

Con el paso del tiempo, muchas de las empresas proveedoras han entendido que cada empresa tiene necesidades diferentes, por lo que han optado por ofrecer un mayor grado de personalización, permitiendo contratar los módulos y prestaciones que se necesitan en cada momento. Elegir un CRM con esta flexibilidad te permitirá adaptarlo a tus necesidades reales en cada momento y ajustar el paquete contratado al presupuesto disponible.

6 Automatización

El marketing automation es una pieza fundamental de la estrategia de marketing y, afortunadamente, las posibilidades en este campo aumentan cada vez más. Se trata de un elemento necesario para la efectividad, ya que los procesos de venta suelen tener muchas fases y a los agentes no les gusta perder tiempo en tareas manuales que se podrían automatizar.

Por este motivo, es conveniente que un CRM en marketing permita un alto grado de automatización que agilice los procesos personalizados de comunicación con tus clientes. Con ello, no solo conseguirás descargar a tu equipo de la ejecución de las acciones más reiterativas, sino que todas tus tareas estarán mejor organizadas, evitarás errores humanos, educarás a tu base de datos de forma automática y podrás tener la certeza de que la información resultante estará mejor organizada.

5 errores a evitar al elegir un CRM en marketing

Ahora ya sabes qué es lo que debes tener en cuenta para elegir un CRM en marketing adecuado para tu empresa, pero ¿qué errores debes evitar cometer a toda costa durante el proceso de selección?

1 No hacer un análisis previo de los procesos y necesidades de tu empresa.

La base de cualquier toma de decisión exitosa es la información y el análisis del entorno, y la elección de un CRM en marketing no es una excepción: conocer las características de tu organización será esencial para seleccionar el software que mejor se adapte a tus necesidades. En este punto, conviene tener en cuenta que el elemento clave a analizar son los procesos dentro de la empresa.

La elección de CRM nunca será óptima si no te has planteado, entre otras, las siguientes preguntas: ¿cómo es mi ciclo de ventas?, ¿qué puntos de mejora tengo detectados en mi estrategia de marketing?, ¿qué ventajas puede tener un CRM para mi negocio? y ¿cómo puedo aumentar la productividad en los procesos existentes? Tener claras las respuestas a estas cuestiones te permitirá detectar las cualidades que no pueden faltar en el CRM que elijas. Además, podrás tratar de cuantificar monetariamente el potencial aumento de productividad y el acceso a procesos que, sin la implementación de un CRM, eran imposibles de abordar, por lo que te darás cuenta de que la inversión en el software podrá ser mayor de la inicialmente prevista.

2 No entender la importancia del CRM.

A la hora de elegir un CRM en marketing debes tener claro por qué es primordial en tu empresa, cuáles son los puntos problemáticos que quieres solventar con su implementación y todos los beneficios que va a conllevar. Esto te va a permitir detectar tus expectativas y, por tanto, hacer una comparación consciente entre las opciones existentes. Debes tener claro que el CRM que utiliza tu competencia o el que más hayas escuchado nombrar no tiene por qué ser la mejor opción para ti, ya que las necesidades pueden ser radicalmente diferentes. Tan malo es pecar por exceso como por defecto, así que sé realista y elige basándote en tus necesidades reales. Eso sí, no olvides incluir en la ecuación las potenciales necesidades futuras que es probable que se presenten.

Si con este análisis todavía no te has decidido, siempre puedes hacer uso de la prueba gratuita o versión freemium que la mayoría de los CRM ofrecen para detectar cuál de tus candidatos cumple mejor con tus expectativas. De hecho, no es para nada recomendable optar por un CRM en marketing sin haberlo probado antes, así que anímate a investigar y probar lo que las diferentes alternativas te pueden ofrecer, y consulta las dudas que te puedan surgir con cada proveedor.

3 Guiarte solo por el precio.

Basarse en el precio es una tentación frecuente, especialmente para start-ups y empresas pequeñas con un presupuesto limitado para dedicar a softwares corporativos. Por ello, es importante que veas a tu CRM como una inversión que dará rendimiento a corto, medio y, sobre todo, largo plazo, en lugar de como un gasto del departamento.

4 Olvidarte del equipo de ventas.

Un CRM es una herramienta transversal que será utilizada por distintas áreas de la empresa, por lo que es primordial que todos -y no solo el equipo de marketing- lo encuentren útil. De lo contrario, caerá en el olvido y su implementación será un fracaso. Especialmente importante es que su funcionamiento convenza al equipo de ventas, por la estrecha relación entre estos departamentos y por el partido que puede sacar dicho equipo de un sistema de CRM ajustado a sus necesidades.

Asimismo, es esencial pensar en las potenciales aplicaciones futuras y no solo en el uso inmediato. Un CRM te permitirá recoger datos, almacenarlos, analizarlos, fortalecer las relaciones con tus prospectos y, finalmente, poder cerrar la venta con mayor facilidad.

5 Implementar un sistema no escalable.

Una de las finalidades de implementar un CRM en marketing es fomentar el crecimiento de tu empresa. Así pues, es importante asegurarse de que el CRM elegido podrá acompañarte en este proceso de crecimiento, con funcionalidades y características que se adapten a tus potenciales necesidades futuras. Teniendo en cuenta no solo el corto y medio plazo, sino también el largo plazo, evitas tener que hacer un cambio de CRM en el futuro, con toda la gestión que ello conlleva, no solo en el proceso de selección, sino también en cuanto a la migración de datos se refiere.

 

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